Amazon mide a cada vendedor frente a una serie de objetivos de rendimiento y de políticas. En conjunto forman la salud de la cuenta, que encontrará en Seller Central en el apartado Rendimiento. La mayoría de las suspensiones siguen un patrón que era visible en esta página mucho antes de que llegara el correo.
El Account Health Rating
El Account Health Rating (AHR) resume hasta qué punto cumple las políticas de venta de Amazon. Va de 0 a 1.000:
- De 200 a 1.000: correcta. No hace falta actuar, pero vigile los nuevos avisos.
- De 100 a 199: en riesgo. Las incidencias abiertas requieren atención ya.
- De 0 a 99: crítica. La cuenta corre riesgo de desactivación.
Las infracciones de políticas bajan la puntuación. Resolverlas, o demostrar que una reclamación era errónea, puede recuperar puntos. La puntuación no incluye las métricas de rendimiento que siguen, así que revise ambas cosas.
Rendimiento de la atención al cliente
La cifra principal aquí es la tasa de pedidos defectuosos (ODR). Es el porcentaje de pedidos que han recibido una valoración negativa, una reclamación de la Garantía de la A a la Z o un contracargo de tarjeta. El objetivo de Amazon es inferior al 1 %.
Como la tasa es un porcentaje, un vendedor pequeño con unos pocos pedidos problemáticos puede superarla rápidamente. Ayuda responder a los mensajes de los compradores en 24 horas, resolver los problemas antes de que se conviertan en reclamaciones y redactar listings exactos que creen las expectativas correctas.
Rendimiento de envío de los pedidos que envía usted mismo
Si envía los pedidos usted mismo en lugar de usar FBA, Amazon también vigila cómo envía:
| Métrica | Objetivo | Qué mide |
|---|---|---|
| Tasa de envíos con retraso | Inferior al 4 % | Pedidos confirmados como enviados después de la fecha de envío prevista |
| Tasa de cancelación previa al envío | Inferior al 2,5 % | Pedidos que cancela antes del envío, normalmente por problemas de stock |
| Tasa de seguimiento válido | Superior al 95 % | Envíos con un número de seguimiento que el transportista reconoce |
Los pedidos FBA no cuentan para estas métricas, porque el envío lo gestiona Amazon.
Cumplimiento de políticas
Aquí empiezan la mayoría de los problemas graves. Amazon agrupa las incidencias de políticas en áreas como:
- Sospechas de infracción de propiedad intelectual y reclamaciones de PI recibidas
- Reclamaciones sobre la autenticidad y el estado del producto
- Seguridad del producto y productos restringidos
- Infracciones de las políticas de listings, como categorías incorrectas o afirmaciones prohibidas
- Infracciones de la política de reseñas de clientes
Cada incidencia tiene su propia página en Seller Central con los listings afectados y, a menudo, un botón para recurrir o responder. Algunas tienen plazo.
Una rutina semanal que evita la mayoría de los problemas
- Abra la página de salud de la cuenta una vez por semana, y el mismo día tras cualquier correo nuevo de Amazon.
- Responda a los mensajes de los compradores en 24 horas, también los fines de semana.
- Guarde las facturas de proveedor de cada producto que vende. Las reclamaciones de autenticidad son mucho más fáciles de responder con los documentos a mano.
- Revise los nuevos listings en busca de palabras que puedan activar revisiones de productos restringidos, como afirmaciones médicas o sobre pesticidas.
- No ofrezca nunca regalos, reembolsos ni descuentos a cambio de reseñas, y no pida reseñas solo a los compradores satisfechos.
- Vigile su inventario para no tener que cancelar pedidos que no puede enviar.
Cuando llega un aviso o una notificación de desactivación
No responda con prisas. Un recurso precipitado que no da en el clavo puede dificultar el siguiente. En su lugar:
- Lea la notificación con atención. Anote la política exacta, los listings o pedidos afectados y cualquier plazo.
- Encuentre la causa raíz. ¿Por qué ocurrió? ¿Un proveedor, un error en el listing, un proceso que falló?
- Corrija de inmediato lo que pueda. Elimine o corrija listings, reembolse a los compradores afectados y reúna documentos.
- Redacte un plan de acción. Tres partes breves: la causa raíz, las medidas ya tomadas y los cambios que evitarán que vuelva a ocurrir.
- Envíelo una sola vez, por el canal adecuado, con los documentos de apoyo adjuntos.
Si su cuenta ya ha sido desactivada o se han rechazado varios recursos, merece la pena contar con ayuda experta antes de enviar otro. Nuestro servicio de reactivación de cuentas empieza revisando lo que se envió antes.
Conviértalo en rutina
La salud de la cuenta no es un proyecto que se termina. Funciona mejor como un breve hábito semanal a cargo de una persona. Si nadie de su equipo tiene tiempo para ello, es una de las primeras tareas que merece la pena delegar. Vea qué incluye la gestión de cuentas de Amazon.