Amazon misst jeden Händler an einer Reihe von Leistungs- und Richtlinienzielen. Zusammen ergeben sie den Kontozustand (Account Health), den Sie in Seller Central unter „Leistung“ finden. Den meisten Sperrungen geht ein Muster voraus, das auf dieser Seite lange vor der E-Mail sichtbar war.
Die Kontozustandsbewertung
Die Kontozustandsbewertung (Account Health Rating, AHR) fasst zusammen, wie gut Sie die Verkaufsrichtlinien von Amazon einhalten. Sie reicht von 0 bis 1.000:
- 200 bis 1.000: Gut. Kein Handlungsbedarf, aber behalten Sie neue Warnungen im Blick.
- 100 bis 199: Gefährdet. Offene Probleme brauchen jetzt Aufmerksamkeit.
- 0 bis 99: Kritisch. Dem Konto droht die Deaktivierung.
Richtlinienverstöße senken die Bewertung. Wenn Sie sie beheben oder nachweisen, dass eine Beschwerde unbegründet war, können Punkte zurückkommen. Die Leistungskennzahlen weiter unten fließen nicht in die Bewertung ein, prüfen Sie also beides.
Leistung im Kundenservice
Die wichtigste Kennzahl ist hier die Bestellmängelquote (Order Defect Rate, ODR). Sie gibt den Anteil der Bestellungen an, die eine negative Bewertung, einen A-bis-z-Garantieantrag oder eine Kreditkartenrückbuchung erhalten haben. Amazons Zielwert liegt unter 1 %.
Da es sich um einen Prozentsatz handelt, kann ein kleiner Händler den Wert schon mit wenigen problematischen Bestellungen überschreiten. Hilfreich ist es, Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, Probleme zu lösen, bevor daraus Anträge werden, und genaue Listings zu schreiben, die die richtigen Erwartungen wecken.
Versandleistung bei selbst versendeten Bestellungen
Wenn Sie Bestellungen selbst versenden statt über FBA, beobachtet Amazon zusätzlich Ihren Versand:
| Kennzahl | Zielwert | Was sie misst |
|---|---|---|
| Quote verspäteter Lieferungen | Unter 4 % | Bestellungen, die nach dem erwarteten Versanddatum als versandt bestätigt wurden |
| Stornierungsrate vor Versand | Unter 2,5 % | Bestellungen, die Sie vor dem Versand stornieren, meist wegen Lagerproblemen |
| Quote gültiger Sendungsverfolgungsnummern | Über 95 % | Sendungen mit einer Sendungsverfolgungsnummer, die der Versanddienstleister erkennt |
FBA-Bestellungen zählen nicht zu diesen Kennzahlen, weil Amazon den Versand übernimmt.
Einhaltung der Richtlinien
Hier beginnen die meisten ernsten Probleme. Amazon fasst Richtlinienprobleme in Bereiche zusammen, zum Beispiel:
- Mutmaßliche Verletzungen geistigen Eigentums und eingegangene IP-Beschwerden
- Beschwerden zur Echtheit und zum Zustand von Produkten
- Produktsicherheit und eingeschränkte Produkte
- Verstöße gegen Listing-Richtlinien, etwa falsche Kategorien oder unzulässige Aussagen
- Verstöße gegen die Richtlinien für Kundenrezensionen
Jedes Problem hat in Seller Central eine eigene Seite mit den betroffenen Listings und oft einer Schaltfläche, um Einspruch einzulegen oder zu antworten. Für manche gilt eine Frist.
Eine wöchentliche Routine, die den meisten Problemen vorbeugt
- Öffnen Sie die Seite „Kontozustand“ einmal pro Woche und zusätzlich am Tag jeder neuen E-Mail von Amazon.
- Beantworten Sie Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden, auch am Wochenende.
- Bewahren Sie für jedes Produkt, das Sie verkaufen, die Lieferantenrechnungen auf. Beschwerden zur Echtheit lassen sich mit Belegen viel leichter beantworten.
- Prüfen Sie neue Listings auf Wörter, die eine Prüfung als eingeschränktes Produkt auslösen können, etwa medizinische Aussagen oder Angaben zu Schädlingsbekämpfung.
- Bieten Sie niemals Geschenke, Erstattungen oder Rabatte im Austausch für Rezensionen an, und bitten Sie nicht nur zufriedene Käufer um eine Bewertung.
- Behalten Sie Ihren Bestand im Blick, damit Sie keine Bestellungen stornieren müssen, die Sie nicht versenden können.
Wenn eine Warnung oder Deaktivierungsmitteilung eintrifft
Antworten Sie nicht überstürzt. Ein hastiger Einspruch, der am Kern vorbeigeht, kann den nächsten erschweren. Gehen Sie stattdessen so vor:
- Lesen Sie die Mitteilung genau. Notieren Sie die konkrete Richtlinie, die betroffenen Listings oder Bestellungen und jede Frist.
- Finden Sie die Ursache. Warum ist es passiert? Ein Lieferant, ein Fehler im Listing, ein Prozess, der versagt hat?
- Beheben Sie sofort, was möglich ist. Entfernen oder korrigieren Sie Listings, erstatten Sie betroffenen Käufern den Kaufpreis und sammeln Sie Belege.
- Schreiben Sie einen Maßnahmenplan. Drei kurze Teile: die Ursache, die bereits ergriffenen Schritte und die Änderungen, die eine Wiederholung verhindern.
- Senden Sie ihn einmal über den richtigen Kanal, mit den Belegen im Anhang.
Wenn Ihr Konto bereits deaktiviert wurde oder mehrere Einsprüche abgelehnt wurden, lohnt sich erfahrene Hilfe, bevor Sie einen weiteren senden. Unser Service zur Kontowiederherstellung beginnt mit einer Prüfung dessen, was bisher eingereicht wurde.
Machen Sie es zur Routine
Der Kontozustand ist kein Projekt, das man abschließt. Er funktioniert am besten als kurze wöchentliche Gewohnheit, für die eine Person zuständig ist. Wenn in Ihrem Team niemand Zeit dafür hat, ist das eine der ersten Aufgaben, die sich abzugeben lohnen. Lesen Sie, was Amazon-Account-Management umfasst.